Forretningsideer, Sociale medier, Speciale

Hvem vil være med til at gå all in på Facebook?

Prøv lige at overveje det – Københavns Kommunes Borgerservice på Facebook. Jeg ser muligheder. Måske fordi jeg har et par venner, der aaaaltid har problemer med boligstøtte, adresseskifte eller fornyelse af pas – de dér basale, praktiske ukomplicerede ting. Om det er Københavns Kommune er sådan set lige gyldigt.

Hvis 3 Danmark, Telmore og SAS kan have kundeservice på Facebook, så kan kommunerne også godt. Faktisk er Borgerservice i Haderslev på Facebook. Men det er bare ikke rigtig kundeservice – bare lidt envejs-informations-push.



Derfor: Skulle der være en kommune derude, der kunne tænke sig at prøve at gå all in på borgerservice via Facebook – vi snakker ikke sådan lidt hist og pist borgerservice, nej ALL THE WAY, så vil jeg gerne hjælpe (hrh hrrmm, mangler jo et job, når jeg er færdig med specialet snart). Som jeg ser det, handler det om at finde de social media-ildsjæle i kommunen, der måske sidder i kommunikationsafdelingen, og derefter alliere sig med en håndfuld borgerservicemedarbejdere. Der skal træning og undervisning til, men hvis man fik håndplukket nogle medarbejdere fra en yngre generation og som måske allerede er Facebook-eksperter, så er man allerede godt på vej.

Når siden er oprettet, skal der i dén grad annonceres. Det skal ud, at man nu kan bruge Facebook. Og så gælder det om at være klar – til at lytte, kommunikere og lære. Der er ingen tvivl om, at det vil være nødvendigt at justere undervejs. Men det kan være svært at vide, hvor man skal justere, før man er i gang.

Og det kan være, man må droppe projektet helt, fordi ingen henvender sig eller det simpelthen er for svært at styre eller basalt set at hjælpe folk med de ting, de har brug for. Men så har man forsøgt. Og man har lært noget.

Det er klart, at der er alle mulige og umulige hensyn, der skal tages og alle mulige jurister, der skal tages i ed. Yes yes. Den er jeg med på. Skulle der være en kommune derude, der virkelig vil det her, finder vi nok ud af det hele. Det skal jo være velovervejet, ingen tvivl om det. Men erfaringerne med så forholdsvis nyt et medie i en offentlig sammenhæng, skal nok gøres i praksis.

Mon der egentlig ville være flere, der synes de fik value for tax-money, hvis borgerservice var på Facebook? Ville der være flere, der endelig fik taget sig sammen til kontakten, fordi det nu var let og tilgængeligt? Jeg tror det. Men det er vel også kun fair, at alle får, hvad de skal have.

Nå, men det var bare lige en tanke, der strøg ud af hovedet og ind på bloggen som resultat af meningskondensering af interviews ifm. specialet 🙂

Reklamer

28 meninger om “Hvem vil være med til at gå all in på Facebook?

  1. Interessant tanke. Men hvilke muligheder er der i det? Hvad vil en kommune helt konkret kunne gøre på Facebook og vil de ikke blot drukne i beskeder fra utålmodige mennesker der skriver 4-5 gange om dagen?

    1. Som jeg kort nævner, så tror jeg der er muligheder i det for langt de fleste lavpraktiske services – som fx fornyelse af pas, hvor gør jeg dit, hvad er åbningstiderne for dat. Generel kundeservice.

      Jo, måske vil der være en del utilfredse indlæg. Men er det ikke også okay? Der er jo også sure borgere i borgerservicecentrene.

    1. Der er mange kommuner, der har en Facebook side. Læs fx Momentums undersøgelse her: http://www.kl.dk/Momentum/Artikler/76507/2010/10/Kommuner-rykker-pa-Facebook/. Men det er typisk ikke til kundeservice-formål, de er oprettet. Mere til information om, hvad kommunen går og laver og eventuelle kulturtilbud.

      Det er klart, der er udfordringer, som du nævner, ift. ejerskab af data, samt de mange bekymringer om personfølsomme data. Men er det virkelig så vanskeligt at få det til at lykkes, eller ser man bare hellere problemer i stedet for udfordringer?

      1. Synes jo personligt at Woopra er endnu mere interessant, da det kombinerer muligheden for chat og live behavior tracking – men lige meget hvordan jeg vender det, så tror jeg ikke på chat som fremtidens platform. Men som supplement til de fysiske kontorer, jo ja måske!!!

      2. Ask, jeg kender ikke så til Woopra, andet end det jeg lige har kunne google mig frem til her og nu. Har du nogle gode cases, jeg kan kigge mere på? (Beklager kommentar her, men åbenbart ikke muligt at svare på dit svar på mit svar)

      3. Tja, det er svært at vise – for det meste foregår bag frontend. Men har både SnapEngage og Woopra installeret på et af min hjemmeprojekter – blågårdsgade.dk – så lidt timing og så fanger jeg dig der. Så kan du i hvert fald få det at se fra brugerens perspektiv…

        Men dybest set kan det det samme som SnapEngage, altså bruges til at chatte med en bruger. Forskellen er bare at med Woopra kan jeg følge alt du laver på mit site, og så pludselig vælge at spørge ind til om du har brug for hjælp. På SnapEngage kan man blot se om der er nogle, ikke hvad de laver.

        1. Det er jo genialt. Men krver vel ogs, at man s har beredskab til at overvge – og vurdere, om brugeren har behov for hjlp.

      4. Jep, hvilket er hovedårsagen til at chat aldrig kommer til at virke i virkeligheden – ressourcer!!! Selvom det næsten altid er et succeskriterium at nedbringe antallet af brungere der ringer for at få hjælp, så er telefonen nu en meget smart opfindelse 🙂

        1. Din kommentar inspirerer jo til at tnke p et eksperiment, hvor man i vsentlig grad sljfede nogle af telefonlinjerne og gjorde en indsats for at vnne folk til at bruge chat….

      5. Ja, men så understøtter man igen de it-stærke. Og dem tror jeg ikke der er flest af på telefonlinjerne, i hvert fald ikke når det omhandler Københavns Kommune. Men det var absolut et forsøg værd, og personligt synes jeg at 3 gør det vildt godt med deres livechat!!!

        Men som du selv lægger ud med, så kunne det også bare være en Facebook side. Her har DR netop gjort det rigtig fint på deres http://www.facebook.com/talentholdet/ hvor de har smidt alle spørgsmål ind, for så at lade en medarbejder svare tæt på realtime. Men det kræver resurser og en parat målgruppe.

        1. Hmm mske er Kbenhavns Kommune heller ikke oplagt. Det kunne jo vre en hvilken som helst anden kommune. Kunne vre et interessant eksperiment!

      1. Fedt! Har I opsamlet jeres erfaringer, så man kan læse om dem et sted? Det kunne være interessant at vide mere om, om I kan mærke en aflastning af jeres almindelige kundeservice, og hvor mange der henvender sig til jer via chatten.

  2. Jeg synes det ville være fantastisk om også det offentlige kunne møde os, hvor vi er, og vil mene at det med en embeddet app, også kan lade sig gøre ikke at overdrage indholdet til et stort amerikansk selskab.

    De utilfredse borgere skal der helt sikkert tages stilling til på forhånd. Se blot DR Partisans forsøg på at modtage konstruktivt input – det er indtil videre ikke blevet til meget andet end forslag (i de mængder vi taler om, fristes man til at kalde det spam) om afskaffelse af licensen.

    Og så skal man også internt indstille sig på at ens arbejde meget let risikeres udstillet. Jeg mener naturligvis at det offentlige skal ligge under for samme vilkår, som havde de været ansat i private organisationer, men det kommer uden tvivl til at kræve noget tilvænning.

    1. Klart, det vil kræve ændringer, omstilling, forandring, nytækning, uddannelse og træning. Men man skulle mene, at sociale medier er kommet for at blive. Og når nu Facebook er danskernes foretrukne platform, så synes jeg, det er en god ide at komme i gang – selvfølgelig på velovervejet vis. Bare det ikke ender med, at kommunerne er bagud, som mange mener, de er på så mange andre måder ift. kommunikation og serviceydelser.

  3. Hej Anna (m.fl.)
    Ja, det ville være interessant at se hvor langt det ville være muligt for en kommune at gå på facebook. Jeg er helt enig – også i kommunal sammenhæng ville det være interessant med en åben kundeservice platform. Udfordrende i forhold til hvornår man skifter fra information til sagsbehandling, men det tror jeg nu kan håndteres.
    I Frederiksberg Kommune (hvor jeg arbejder når jeg ikke er Manden fra kommunen) beta-lancerede vi en FB-side til vores borgerservice-center. Tanken var netop at flytte nogle af de “trivielle” forespørgsler ud i det offentlige. Siden kom dog aldrig rigtigt i gang men den findes stadig online – http://www.facebook.com/BettyFrederiksberg

    @ask Nej, chat i sig selv vil ikke gøre en afgørende forskel. Snapengage eller lignende synes jeg er interessante værktøjer i bestemte situationer – eksempelvis når en bruger går i stå i en selvbetjeningsløsning. Der kunne en automatisk aktiveret chat (eller proaktiv om du vil) være tiden og pengene værd fordi du kan “lukke salget” online. Og det kræver ikke et specielt komplekst set-up hvis man allerede har et kundeservicecenter

    @wendelboe Ja – det kræver lidt overvejelse i forhold til hvordan man slipper uden om den store onde mastodont; mener at huske, at nogle norske kommuner netop benytter sig af en indlejret chatfunktion på FB. Så de får en del af fordelen ved at være på FB omend de bliver lidt svage på den åbne dialog.

    1. Jeg kan godt li’ jeres tilgang til sitet med at personificere borgerservice/kommunen/sitet.

      Annoncerede I for sitet? Med andre ord, hvilke tiltag gjorde I for at få det “løbet i gang”? Jeg tror, det er væsentligt at få det annonceret meget omfattende, så man får samlet den kritiske masse af brugere, der kan “løbe det videre”. Så det kunne være interessant at høre mere om, hvad I har gjort for at gøre opmærksom på siden?

      1. Det kom aldrig så langt, at vi på den måde offentliggjorde det. Der var ikke sat ressourcer af til et større projekt – det var nok mest at betragte som en “stiløvelse”; diskutere form og indhold – og så afprøve det i det små

      2. Det evige problem – ressourcer, eller mangel på samme. Øv. Jeg tror bestemt, det er fint at øve sig i det stille og det små. Men hvis det for alvor skal have effekt og man skal have return on investment – jamen så skal der også være en investment.

  4. Jeg skulle ikke nyde noget af at udlægge mine personlige oplysninger på et kapitalhungrende, monopoliserende medie som facebook, som repræsenterer alt jeg foragter ved den nye digitale dataeksluderende bølge.
    Kvæl det medie ved roden så vi kan få den idealistiske internetbevægelse tilbage igen.

    Hilsen den mediekonservative.

  5. Men det behøver du vel heller ikke for at få at vide, hvor lang tid det tager at få fornyet dit pas, hvordan du udfylder et eller andet skema eller hvor du finder noget på kommunens hjemmeside om lige netop dit problem?

    Klart, det er ikke for alle at bruge Facebook. Men nu taler jeg jo heller ikke om at afskaffe almindelig borgerservice – blot at bruge nye medier, hvor der er et lovende potentiale.

    1. Ja ok.
      Blodtrykket stiger bare når jeg hører at information skal kanaliseres igennem facebook først. Problemet er, som jeg ser det, at medier som facebook rejser en væg omkring sine informationer, som man først får adgang til når man accepterer i mine øjne urimelige vilkår. (Det er vigtigt at holde sig for øje at det er en forretning du handler i. Du køber serverplads og et layout, og du betaler med information om dig, som skal benyttes til at tjene penge på dig)

      Et dybereliggende problem som jeg synes ligger implicit i din problemstilling er at det offentlige er ALT for tung til at oprette nye services som skal gøre livet lettere for borgerne. Om problemet skal løses ved en privat udlicitering, eller outsourcing til medier som facebook er jeg, (som du nok kan læse af mit svar 🙂 ) ikke tilhænger af.
      Det offentlige burde bare være bedre til at implementere private forretningsgange i dets virke. Men det kommer nu hvor sparekniven skal svinges. (Det håber jeg da)

  6. Jeg bider mærke i din formulering “Det offentlige burde BARE være bedre til at implementere private forretningsgange i dets virke”. Så let er det jo ikke. Netop pga. højere og flere og mere mangfoldige krav fra målgruppen end så mange private virksomheder arbejder under.

    Private virksomheder er mange gange bedre til kundeservice, fordi deres produkter eller services er knap så komplekse som kommunerne. Derfor er min tanke, at det, der falder under en vis grænse af kompleksitet, må kunne ordnes gennem et medie som Facebook. Det er jo faktisk sådan noget private virksomheder gør apropos at implementere private forretningsgange i kommunernes virke.

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s